Liderança começa na
maturidade pessoal.

Ela não aparece no organograma, aparece no turnover, na reclamação que volta pela terceira vez e no cliente que cancela sem dizer o motivo. O que uma liderança tolera, repete e recompensa ensina mais do que qualquer valor afixado na parede.

Sou psicólogo (CRP 09/21628), bacharel em Administração, escritor e estrategista em Pessoas, Cultura e Experiência do Cliente, com mais de 25 anos de trajetória. Boa parte dela no ensino superior, onde conduzi Ouvidoria, Experiência do Aluno, Customer Success e desenvolvimento de lideranças, aprendendo ali que política bem redigida não muda comportamento e que confiança se constrói na repetição, nunca no comunicado.

O trabalho começa pela escuta do que as pessoas vivem para além do discurso formal, passa pelo diagnóstico das incoerências que afetam desempenho, experiência e reputação, e só se completa quando a mudança chega às decisões do dia a dia. Estruturo áreas de Pessoas, canais de escuta e Ouvidoria, desenvolvo lideranças e reviso a jornada real do cliente, com acompanhamento no período em que a mudança começa a cobrar seu custo, que é onde os projetos costumam ser abandonados.

Fundei a Movivita, de cuidado domiciliar não clínico, e a Academia Brasileira do Cliente, dedicada à maturidade de CX no Brasil. Criei o método CORA, cujos pilares, Compromisso, Oportunidade, Responsividade e Ação, formam a palavra coração, porque liderar e atender de verdade é tocar o coração das pessoas. Está no livro "A Arte de Transformar a Experiência do Cliente". O segundo, "Você Pratica o Que Aconselha?", está a caminho.

Atendo também na clínica, e é de lá que vem boa parte do que entendo sobre a distância entre o que alguém sabe que deveria fazer e o que sustenta quando o custo aparece. A reputação se mantém diante dos outros. A coerência só se sustenta diante de si mesmo.

Se a sua organização fala uma coisa e faz outra, e isso já custa gente boa, cliente ou credibilidade, o primeiro passo é uma conversa.