Para empresas que prometem uma experiência e entregam outra.
Revisão do modelo de atendimento e da jornada do cliente, a partir dos pontos em que a promessa se rompe.
Revisão da Experiência do Cliente
O cliente não avalia a empresa pelo que ela anuncia. Avalia pelo que acontece quando algo dá errado. O projeto percorre a jornada inteira, localiza onde a promessa deixa de ser cumprida e reorganiza o atendimento em torno de padrões que a equipe consegue sustentar.
- Prazo de referência
- 6 a 8 semanas
- Trilha
- Experiência do Cliente
- Começa por
- Conversa de diagnóstico
Quando faz sentido
- As reclamações se repetem, e as respostas também.
- O cliente precisa contar a mesma história a cada contato.
- A venda promete o que a operação não consegue cumprir.
- A empresa mede satisfação e não sabe o que fazer com o número.
O que fica com a empresa,
e o que este projeto não é
O que fica com a empresa
- Mapa da jornada do cliente, com os pontos em que a promessa se rompe.
- Revisão do modelo de atendimento.
- Padrões de relacionamento que a equipe consegue cumprir.
- Indicadores ligados ao que o cliente de fato vive.
O que este projeto não é
- Não é palestra motivacional nem evento de um dia.
- Não é pacote pronto aplicado sem escuta.
- Não substitui a decisão da liderança, que continua sendo de quem lidera.
- Não promete resultado que dependa de comportamento que a empresa não esteja disposta a mudar.
Quatro etapas, do diagnóstico à sustentação
Uma conversa inicial para entender o problema descrito e verificar se ele é o problema real.
Entrevistas, observação e análise de documentos, na medida que o caso pede.
Prioridades definidas com a liderança e colocadas em prática com a equipe.
Rituais e indicadores simples, para que o resultado não dependa de presença externa.
Dúvidas de quem
está avaliando
Quatro respostas diretas.
01Como o projeto começa?
Por uma conversa de diagnóstico. Nela se verifica se o problema descrito é o problema real e se este é o projeto adequado. Só depois disso existe proposta.
02O prazo pode mudar?
O prazo indicado é uma referência. O escopo e a duração são definidos depois da conversa de diagnóstico, conforme o tamanho da empresa e a profundidade necessária.
03Quanto custa?
O investimento é apresentado em proposta, depois do diagnóstico, porque depende do escopo combinado. Não há tabela fixa.
04O que a empresa precisa garantir?
Acesso às pessoas que serão ouvidas, tempo da liderança para as devolutivas e disposição para ouvir o que aparecer.
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Ver o projeto →8 a 12 semanas
Vamos verificar se este é o projeto certo?
A conversa de diagnóstico existe para isso. Sem compromisso de contratação.
- 6 a 8 semanas
- Escopo definido
- Devolutiva à liderança